摘要：產(chǎn)品與服務(wù)的交付是平臺(tái)落地最直觀的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)區(qū)長(zhǎng)在這里建議各位社區(qū)服務(wù)的創(chuàng)業(yè)者，尤其二線及以下城市的草根創(chuàng)業(yè)者，不要再考慮做全國(guó)綜合性平臺(tái)，沒(méi)戲了。

　　不知道大家是否有過(guò)這樣的疑問(wèn)：一個(gè)社區(qū)服務(wù)O2O平臺(tái)竟然不如一家開(kāi)在小區(qū)里的美甲店，美甲店活了好幾年，甚至還開(kāi)了分店，但平臺(tái)卻活不過(guò)一年就掛了?一個(gè)綜合平臺(tái)投入千萬(wàn)甚至過(guò)億，而一個(gè)美甲店投入不過(guò)十萬(wàn)元!

　　

 

　　先不要跟我說(shuō)戰(zhàn)略眼光的話，如果都不能活下來(lái)，戰(zhàn)略算什么，一個(gè)夢(mèng)而已。

　　有一段時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)圈一直盛傳“小而美”，后來(lái)資本來(lái)了，雞血每天都能喝很多碗，漸漸成了“大而全”，最后有奶的孩子活下來(lái)成了獨(dú)角獸，沒(méi)奶的孩子連“小而美”都做不成了。資本寒冬的日子里，大家都說(shuō)回歸商業(yè)本質(zhì)。商業(yè)本質(zhì)是什么?提供有價(jià)值的有效服務(wù)，滿足核心需求，掙目標(biāo)用戶的錢。

　　當(dāng)下不論垂直平臺(tái)還是綜合平臺(tái)，都多少受了PC時(shí)代成功案例的影響——挾用戶以令商戶!用戶也分很多等級(jí)的：大額消費(fèi)用戶(大客戶)、長(zhǎng)期小額消費(fèi)用戶(忠實(shí)消費(fèi)客戶)、偶爾消費(fèi)用戶(街邊路過(guò)的客戶)、瀏覽用戶(路人)、批評(píng)用戶(潑屎潑尿的惡意中傷者，也包括競(jìng)對(duì))。因此就有了“留存”和“轉(zhuǎn)化”。留存和轉(zhuǎn)化的流程是怎樣的?知道你→試探你→相信你→消費(fèi)你→忠實(shí)你。

　　把上面的流程換成美甲店，用戶的決策過(guò)程就是這樣的：①先看門面外有個(gè)廣告牌“XX美甲店”，透過(guò)玻璃門窗能看見(jiàn)里面硬件及師傅美甲的過(guò)程，包括正在等待美甲的顧客，從外觀判斷這家店是否靠譜;②然后看價(jià)格表，是否符合自己的消費(fèi)預(yù)期;③進(jìn)店小美一次，感覺(jué)良好;④第二次再消費(fèi)時(shí)換個(gè)大一點(diǎn)消費(fèi)體驗(yàn)，再次感覺(jué)良好;⑤決定以后常來(lái)!(這個(gè)流程可能有點(diǎn)冗長(zhǎng)，比如第3、4步一般會(huì)合在一次體驗(yàn)里，但總的步驟是沒(méi)問(wèn)題的——先看再體驗(yàn)后決定。)

　　社區(qū)服務(wù)平臺(tái)也一樣：先看(瀏覽首頁(yè)，然后里面各個(gè)細(xì)分欄目都看看，是否在印象里滿足自己的需求)，再體驗(yàn)(一般買個(gè)便宜的商品或服務(wù)，感受一下這個(gè)平臺(tái)是否靠譜)，二次體驗(yàn)(前一次消費(fèi)感覺(jué)良好的基礎(chǔ)上，來(lái)一個(gè)大的消費(fèi)，或者真正急需時(shí)相信平臺(tái)能夠做到)，收藏并推薦給親朋好友(成為平臺(tái)忠實(shí)用戶)。

　　相信大家流程都清楚，也知道非標(biāo)服務(wù)靠品質(zhì)靠口碑，那為什么想的和做的總是有差距?執(zhí)行!

　　(1)當(dāng)下的O2O平臺(tái)，或者說(shuō)本地生活平臺(tái)，它首先是一個(gè)媒體，然后才是服務(wù)平臺(tái)。媒體要把用戶最想要的信息呈現(xiàn)出來(lái)，然后通過(guò)服務(wù)將信息落地為現(xiàn)實(shí)。這是一個(gè)本地生活平臺(tái)需要擺清楚自己順序的問(wèn)題。

　　(2)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，是里外兼修的競(jìng)爭(zhēng)，不光看面子，也要看里子，是每個(gè)毛孔都要滲透出“好”的競(jìng)爭(zhēng)——外觀設(shè)計(jì)、使用簡(jiǎn)單、操作舒暢、步驟簡(jiǎn)化、服務(wù)交付通暢、服務(wù)體驗(yàn)良好、易于辨識(shí)與記憶。從“營(yíng)銷推廣”到“操作體驗(yàn)”，到“交付過(guò)程”再到“交易支付”，最后“提醒再次消費(fèi)”都需要給人舒服的感覺(jué)。“舒服”和“尊重”是人性的共性，對(duì)于任何推銷都適用。

　　(3)焦點(diǎn)放在哪里，成本就在哪里，有成本的地方，就需要設(shè)法轉(zhuǎn)化成營(yíng)收。很多平臺(tái)把焦點(diǎn)放在了C端的用戶量上，各種促銷、補(bǔ)貼引來(lái)了用戶，成本搭進(jìn)去了，但用戶沒(méi)有留存，更不用說(shuō)轉(zhuǎn)化。

　　平臺(tái)掙誰(shuí)的錢?掙C端消費(fèi)者還是掙B端合作商?如果兩個(gè)都掙，那就看誰(shuí)的貢獻(xiàn)大。掙誰(shuí)的錢才是焦點(diǎn)。明明要掙商戶的錢，卻把焦點(diǎn)投射到C端消費(fèi)者身上，C端用戶來(lái)了也不愿多給你一分錢，該給B端合作商的錢照樣給，結(jié)果就是運(yùn)營(yíng)投入了，營(yíng)收卻不見(jiàn)增長(zhǎng)。合作商的需求就兩點(diǎn)：降低成本，增加營(yíng)收。降低成本有很多，比如降低采購(gòu)成本，降低運(yùn)營(yíng)成本(提升運(yùn)營(yíng)效率)，降低營(yíng)銷成本等;增加營(yíng)收也一樣有很多，比如增加客單量，增加用戶復(fù)購(gòu)率，增加客單價(jià)等。作為平臺(tái)，大家都滿足了商戶哪些需求?多滿足一個(gè)需求，商戶就多一份依賴。而對(duì)于C端消費(fèi)用戶，他們的需求很簡(jiǎn)單：提供靠譜的產(chǎn)品和服務(wù)，價(jià)格能承受就OK，如果在其他方面有更多改善自然更好。

　　(4)服務(wù)的交付是留存和轉(zhuǎn)化最關(guān)鍵的一環(huán)。“交付”這個(gè)執(zhí)行工作，是當(dāng)下幾乎所有社區(qū)服務(wù)平臺(tái)普遍面臨的難點(diǎn)。一些平臺(tái)看上去很完美，有流量，有資金，有內(nèi)容，但就是難以做強(qiáng)做大。比如家政O2O有很多了，但傳統(tǒng)的家政公司也依然活得挺好;美甲O2O出來(lái)了，創(chuàng)始人說(shuō)自己日訂單量多少萬(wàn)，但線下的美甲店也沒(méi)見(jiàn)倒閉了幾家。一個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模在一段時(shí)間內(nèi)，它的總量是相對(duì)固定的，線上平臺(tái)和線下門店都是在瓜分這個(gè)總量，如果平臺(tái)和門店都說(shuō)自己做得很出色，但總量的瓜分卻沒(méi)有顯出明顯的此消彼長(zhǎng)，那必然有一個(gè)在吹牛逼。

　　平臺(tái)看上去美，但沒(méi)有做大，就是“交付”沒(méi)有做好，影響到用戶的留存和轉(zhuǎn)化。什么是“交付”?比如區(qū)長(zhǎng)在某個(gè)生鮮平臺(tái)訂了兩斤葡萄，然后等了兩天葡萄送到區(qū)長(zhǎng)手里時(shí)已經(jīng)掉粒很多顆了，葡萄送到區(qū)長(zhǎng)手里時(shí)的這個(gè)過(guò)程就是交付;再比如區(qū)長(zhǎng)的媳婦(區(qū)長(zhǎng)現(xiàn)在沒(méi)有媳婦，征婚廣告來(lái)了)在某美甲平臺(tái)下了一個(gè)單，結(jié)果50分鐘后美甲師才出現(xiàn)在區(qū)長(zhǎng)家門前，而且表情冷漠，美甲時(shí)也顯得心不在焉，這個(gè)過(guò)程就是交付。簡(jiǎn)言之，交付就是將產(chǎn)品或服務(wù)交到用戶手中的過(guò)程。與用戶直接產(chǎn)生接觸的人和物都是影響交付的重要因素，比如快遞員不耐煩地把郵包扔給區(qū)長(zhǎng)，即使產(chǎn)品很好，區(qū)長(zhǎng)的心中也已經(jīng)產(chǎn)生了情緒。

　　因此我們看到，比如當(dāng)下一些房產(chǎn)背景的社區(qū)服務(wù)綜合平臺(tái)，紛紛落地線下實(shí)體門店，用意何在?就是解決交付問(wèn)題。比如快遞員把包裹交到門店，用戶自提還是門店員工送貨上門，都是看用戶是否方便，方便就體現(xiàn)了交付過(guò)程的感受;再比如用戶到門店咨詢家政或維修服務(wù)，門店給出建議并承擔(dān)信任背書(shū)，讓用戶心里踏實(shí)(信息交付)，在約定時(shí)間家政員或維修師傅如約而至(服務(wù)交付)，這個(gè)過(guò)程就是交付過(guò)程;再比如有用戶通過(guò)平臺(tái)下單了一個(gè)上門美甲，美甲平臺(tái)在很短的時(shí)間里響應(yīng)了訂單(信息交付)，然后快速派發(fā)給附近的駐點(diǎn)美甲師，美甲師在約定時(shí)間如約趕到用戶家里提供服務(wù)(服務(wù)交付)。

　　綜上，產(chǎn)品與服務(wù)的交付是平臺(tái)落地最直觀的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)區(qū)長(zhǎng)在這里建議各位社區(qū)服務(wù)的創(chuàng)業(yè)者，尤其二線及以下城市的草根創(chuàng)業(yè)者，不要再考慮做全國(guó)綜合性平臺(tái)，沒(méi)戲了。本地垂直服務(wù)供應(yīng)商和本地(市級(jí)單位)綜合服務(wù)平臺(tái)的“小而美”還是很有錢景的。本地綜合平臺(tái)的宗旨就是實(shí)實(shí)在在做好當(dāng)?shù)赜脩舻馁|(zhì)量把關(guān)人，不要怕麻煩，勤挖掘本地優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商資源。